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Commit f0b1c79

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Signed-off-by: Andre Bossard <anbossar@microsoft.com>
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‎docs/ticker_reminder/FALL_1_SOFTWARE_UPDATE.md‎

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@@ -0,0 +1,121 @@
1+
# Fall 1: Windows Update / Software-Installation schlägt fehl
2+
3+
## Übersicht
4+
5+
| Feld | Wert |
6+
|------|------|
7+
| **Ticket-Typ** | Failure — Software Update / Installation |
8+
| **Häufigkeit** | Sehr hoch (~30 von 206 Tickets) |
9+
| **Typische Priorität** | Medium / Standard |
10+
| **Typische Zuweisung** | WOS - Workplace & Software |
11+
12+
---
13+
14+
## Repräsentativer Fall
15+
16+
### Ticket-Steckbrief
17+
18+
| Feld | Wert |
19+
|------|------|
20+
| **Incident ID** | INC000016323643 |
21+
| **Zusammenfassung** | CM032993 Windows Update läuft nicht durch |
22+
| **Priorität** | Medium |
23+
| **Dringlichkeit** | 3-Medium |
24+
| **Auswirkung** | 3-Moderate/Limited |
25+
| **Status** | Pending |
26+
| **Melder-Quelle** | Web |
27+
| **Gemeldet am** | 04.11.2025, 14:31 |
28+
29+
### Betroffene/r Benutzer/in
30+
31+
| Feld | Wert |
32+
|------|------|
33+
| **Organisation** | EDI-BAG, Sektion Medizinische Leistungen |
34+
| **Standort** | Bern |
35+
| **Gerät** | HP EliteBook X360 830 G9 (CM032993) |
36+
| **Service** | BS_Microsoft SCCM |
37+
38+
### Beschreibung (Original)
39+
40+
> Rückruf unter → +41 58 462 6987
41+
>
42+
> Grund der Ticketeröffnung → Störung
43+
>
44+
> Thema → Software/Applikation - Standard Software - Microsoft Windows
45+
>
46+
> Hallo Servicedesk, auf dem Notebook CM032993 von von Gunten Elisabeth schlägt das Windows Update fehl. Bitte prüfen.
47+
48+
### Verlauf
49+
50+
| Zeitpunkt | Status | Bearbeiter |
51+
|-----------|--------|------------|
52+
| 04.11.2025 14:31 | New | U80747730 |
53+
| 05.11.2025 14:09 | Assigned | U80799778 |
54+
| 05.11.2025 17:32 | In Progress | U80797658 (Klee Jose Juan) |
55+
| 11.11.2025 13:14 | Pending | U80797658 |
56+
57+
- **Gruppen-Transfers:** 1
58+
- **Gesamt-Transfers:** 3
59+
- **SLA-Status:** ⚠️ Service Targets Breached
60+
61+
---
62+
63+
## Diskussionsfragen
64+
65+
Gehen Sie den Fall durch und überlegen Sie sich Antworten zu folgenden Fragen:
66+
67+
### 1. Erstbewertung & Triage
68+
- [ ] Ist die Priorität **Medium** angemessen? Welche Faktoren sprechen dafür/dagegen?
69+
- [ ] Wurde die richtige **Operational Categorization** (Failure) gewählt?
70+
- [ ] Hätte das Ticket direkt einer spezifischeren Gruppe zugewiesen werden können?
71+
72+
### 2. Analyse & Diagnose
73+
- [ ] Welche ersten Schritte würden Sie zur Diagnose unternehmen?
74+
- [ ] Welche Informationen fehlen in der Ticket-Beschreibung, die Sie vom Melder anfordern würden?
75+
- [ ] Welche typischen Ursachen gibt es für fehlgeschlagene Windows Updates auf verwalteten Clients?
76+
- SCCM-Kommunikation gestört?
77+
- Speicherplatz auf dem Client?
78+
- Pending Reboots?
79+
- Softwareverteilungskonflikte?
80+
81+
### 3. Bearbeitungsprozess
82+
- [ ] Das Ticket ging vom Status **New** → **Assigned** erst nach ~24h. Ist das akzeptabel?
83+
- [ ] Warum steht das Ticket auf **Pending**? Was könnte der Grund für die Wartestellung sein?
84+
- [ ] Das SLA wurde verletzt. Welche Massnahmen hätten ergriffen werden können, um dies zu verhindern?
85+
86+
### 4. Kommunikation
87+
- [ ] Wurde der/die Melder/in ausreichend informiert?
88+
- [ ] Wann und wie würden Sie eine Statusmeldung an den/die Benutzer/in senden?
89+
90+
### 5. Lösung & Abschluss
91+
- [ ] Welche typischen Lösungsansätze kennen Sie für dieses Problem?
92+
- [ ] Wie dokumentieren Sie die Lösung im Ticket, damit ähnliche Fälle schneller gelöst werden?
93+
- [ ] Gibt es ein zugrunde liegendes Problem, das als **Problem-Ticket** erfasst werden sollte?
94+
95+
---
96+
97+
## Ähnliche Tickets im Datenbestand
98+
99+
| Incident ID | Zusammenfassung |
100+
|-------------|-----------------|
101+
| INC000016300803 | Es werden keine Updates angezeigt |
102+
| INC000016318424 | Update Windows nicht erfolgt |
103+
| INC000016322181 | Windows Update |
104+
| INC000016327819 | Microsoft SCCM: Win Update schlägt fehl |
105+
| INC000016327913 | Fehler bei Software Update-Installation |
106+
| INC000016328288 | Windows 11, version 24H2 x64 2025-10 Update |
107+
| INC000016338364 | Windows 11 Update kann nicht installiert werden |
108+
| INC000016344758 | Update W11 geht nicht |
109+
| INC000016346074 | SBA-O: Update Fehler |
110+
| INC000016325638 | Software wird nicht deinstalliert |
111+
112+
---
113+
114+
## Lernziele
115+
116+
Nach Bearbeitung dieses Falls sollten Sie:
117+
118+
1. Die **Standardvorgehensweise** bei fehlgeschlagenen Windows Updates auf SCCM-verwalteten Clients kennen
119+
2. Die **richtigen Eskalationswege** identifizieren können
120+
3. Die **SLA-relevanten Zeitfenster** für Medium-Priority-Tickets verstehen
121+
4. Wissen, wann ein **Problem-Ticket** eröffnet werden sollte (Häufung ähnlicher Incidents)

‎docs/ticker_reminder/FALL_2_HARDWARE_PERIPHERIE.md‎

Lines changed: 129 additions & 0 deletions
Original file line numberDiff line numberDiff line change
@@ -0,0 +1,129 @@
1+
# Fall 2: Hardware-/Peripherie-Problem (Dockingstation, Drucker, Monitor)
2+
3+
## Übersicht
4+
5+
| Feld | Wert |
6+
|------|------|
7+
| **Ticket-Typ** | Failure — Hardware / Peripherie |
8+
| **Häufigkeit** | Hoch (~15 von 206 Tickets) |
9+
| **Typische Priorität** | Medium / Standard |
10+
| **Typische Zuweisung** | WOS - Workplace & Software |
11+
12+
---
13+
14+
## Repräsentativer Fall
15+
16+
### Ticket-Steckbrief
17+
18+
| Feld | Wert |
19+
|------|------|
20+
| **Incident ID** | INC000016338459 |
21+
| **Zusammenfassung** | Anschluss Problem an Dockingstation |
22+
| **Priorität** | Medium |
23+
| **Dringlichkeit** | 3-Medium |
24+
| **Auswirkung** | 4-Minor/Localized |
25+
| **Status** | Pending |
26+
| **Melder-Quelle** | Phone |
27+
| **Gemeldet am** | 17.11.2025, 11:48 |
28+
29+
### Betroffene/r Benutzer/in
30+
31+
| Feld | Wert |
32+
|------|------|
33+
| **Organisation** | EJPD-SEM, Finanzaufsicht |
34+
| **Standort** | Bern |
35+
| **Gerät** | HP ZBook Fury 15 G8 i7 (CP001864) |
36+
| **Zweites Gerät** | CM072262 (funktioniert einwandfrei) |
37+
| **Peripherie** | HP Thunderbolt G2 Dockingstation |
38+
| **Service** | BS_Dockingstation |
39+
40+
### Beschreibung (Original)
41+
42+
> Anschluss Problem an Dockingstation
43+
>
44+
> User hat 2 Clients und eine HP Thunderbolt G2 Dockingstation.
45+
> An dieser Dockingstation wird mit dem CP001864 keine Peripherie erkannt.
46+
> Mit dem anderen Gerät des Users (CM072262) läuft alles problemlos.
47+
> Die Dockingstation hat ein Kabel mit 2 Anschlüssen nebeneinander (1x rund und 1x USB-C).
48+
49+
### Verlauf
50+
51+
| Zeitpunkt | Status | Bearbeiter |
52+
|-----------|--------|------------|
53+
| 17.11.2025 11:48 | New | U80799778 |
54+
| 18.11.2025 14:27 | Assigned | X60029849 |
55+
| 20.11.2025 08:18 | Pending | U80826666 (Stempfel Michael) |
56+
57+
- **Gruppen-Transfers:** 1
58+
- **Gesamt-Transfers:** 3
59+
- **SLA-Status:** ⚠️ Service Target Warning
60+
61+
---
62+
63+
## Diskussionsfragen
64+
65+
Gehen Sie den Fall durch und überlegen Sie sich Antworten zu folgenden Fragen:
66+
67+
### 1. Erstbewertung & Triage
68+
- [ ] Der Impact ist **4-Minor/Localized**, die Urgency **3-Medium**. Ist diese Kombination korrekt, wenn der Benutzer ein Zweitgerät hat, das funktioniert?
69+
- [ ] Sollte die Priorität heruntergestuft werden, weil ein Workaround (Zweitgerät) vorhanden ist?
70+
- [ ] Ist **Failure** die richtige Operational Categorization, oder handelt es sich um einen **Service Request** (z.B. Treiberinstallation)?
71+
72+
### 2. Analyse & Diagnose
73+
- [ ] Die Beschreibung enthält einen wichtigen Hinweis: Mit dem zweiten Gerät funktioniert die Dockingstation. Was schliesst das aus, was nicht?
74+
- [ ] Welche Diagnose-Schritte würden Sie durchführen?
75+
- Thunderbolt-Treiber auf CP001864 prüfen
76+
- Firmware der Dockingstation prüfen
77+
- USB-C-Port auf dem ZBook testen
78+
- BIOS-Einstellungen (Thunderbolt Security Level) prüfen
79+
- [ ] Welche zusätzlichen Informationen würden Sie vom Melder anfordern?
80+
- Wurde die Dockingstation je mit dem CP001864 verwendet?
81+
- Wurde kürzlich ein Update durchgeführt?
82+
- Wird das richtige Kabel (USB-C, nicht rund) verwendet?
83+
84+
### 3. Bearbeitungsprozess
85+
- [ ] Das Ticket wurde telefonisch gemeldet und die Erstreaktion war sofort (Responded Date = Reported Date). Wie ist das im Vergleich zu Fall 1 zu bewerten?
86+
- [ ] Das Ticket steht auf **Pending**. Typische Gründe bei Hardware-Tickets:
87+
- Warten auf Rückmeldung des Benutzers
88+
- Warten auf Ersatzteil
89+
- Warten auf Vor-Ort-Termin
90+
- [ ] Welcher Pending-Grund ist hier am wahrscheinlichsten?
91+
92+
### 4. Eskalation & Vor-Ort-Support
93+
- [ ] Ab wann würden Sie einen Vor-Ort-Einsatz planen?
94+
- [ ] Wann wird ein Hardware-Austausch (RMA) notwendig?
95+
- [ ] Wie unterscheiden Sie zwischen Dockingstation-Defekt und Laptop-Port-Defekt?
96+
97+
### 5. Lösung & Abschluss
98+
- [ ] Wie dokumentieren Sie das Ergebnis, damit bei künftigen Dockingstation-Problemen schneller reagiert werden kann?
99+
- [ ] Sollte ein Knowledge-Base-Artikel für die Kombination «HP Thunderbolt G2 + ZBook Fury» erstellt werden?
100+
101+
---
102+
103+
## Ähnliche Tickets im Datenbestand
104+
105+
| Incident ID | Zusammenfassung |
106+
|-------------|-----------------|
107+
| INC000016301833 | Drucker Evolis Tattoo |
108+
| INC000016322757 | Druckerproblem aus dem Edge |
109+
| INC000016336638 | Etikettendrucker druckt nicht auf ZebraDesigner Pro |
110+
| INC000016337469 | Gekaufter Drucker mit Service Abo nicht in Betrieb |
111+
| INC000016340658 | Anzeige erscheint nicht auf zwei Bildschirmen nach Windows-Update |
112+
| INC000016344511 | Computer: wenn man ihn von der Dockingstation wegnimmt, schläft er ein |
113+
| INC000016344720 | Status Fehler, aber keine Fehlermeldung auf Drucker |
114+
| INC000016345027 | G11: Laptop friert ein beim Umschalten von Dockingstation |
115+
| INC000016346109 | Bildschirme schalten sich regelmässig kurz aus |
116+
| INC000016233438 | Monitor zeigt immer wieder keine Anzeige trotz eingeschaltetem Zustand |
117+
| INC000016233455 | Telefonat annehmen über Headset mit Teams nicht möglich |
118+
| INC000016299360 | G11: Probleme mit Laptop im Ruhezustand und mit Dockingstation |
119+
120+
---
121+
122+
## Lernziele
123+
124+
Nach Bearbeitung dieses Falls sollten Sie:
125+
126+
1. Die **Unterscheidung zwischen Software- und Hardware-Ursache** bei Peripherie-Problemen beherrschen
127+
2. Die **systematische Fehlereingrenzung** (gleiches Gerät, andere Dockingstation vs. anderes Gerät, gleiche Dockingstation) anwenden können
128+
3. Wissen, wann ein **Vor-Ort-Einsatz** oder **Hardware-Austausch** der richtige nächste Schritt ist
129+
4. **Pending-Gründe** korrekt setzen und den Melder über den Status informieren

‎docs/ticker_reminder/FALL_3_ZUGRIFF_BERECHTIGUNG.md‎

Lines changed: 139 additions & 0 deletions
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@@ -0,0 +1,139 @@
1+
# Fall 3: Zugriff / Berechtigung / Zertifikat-Problem
2+
3+
## Übersicht
4+
5+
| Feld | Wert |
6+
|------|------|
7+
| **Ticket-Typ** | Service Request / Failure — Zugriff & Berechtigungen |
8+
| **Häufigkeit** | Mittel (~12 von 206 Tickets) |
9+
| **Typische Priorität** | Medium |
10+
| **Typische Zuweisung** | WOS - Workplace & Software |
11+
12+
---
13+
14+
## Repräsentativer Fall
15+
16+
### Ticket-Steckbrief
17+
18+
| Feld | Wert |
19+
|------|------|
20+
| **Incident ID** | INC000016337079 |
21+
| **Zusammenfassung** | Zugriff auf GitHub gestört |
22+
| **Priorität** | Medium |
23+
| **Dringlichkeit** | 3-Medium |
24+
| **Auswirkung** | 3-Moderate/Limited |
25+
| **Status** | Pending |
26+
| **Melder-Quelle** | Web |
27+
| **Gemeldet am** | 14.11.2025, 14:09 |
28+
29+
### Betroffene/r Benutzer/in
30+
31+
| Feld | Wert |
32+
|------|------|
33+
| **Organisation** | WBF-SECO, Konjunktur |
34+
| **Standort** | Bern |
35+
| **Gerät** | HP EliteBook 840 G8 |
36+
| **Service** | BS_GPL Git |
37+
38+
### Beschreibung (Original)
39+
40+
> Rückruf unter → +41 58 46 59538
41+
>
42+
> Grund der Ticketeröffnung → GitHub Probleme
43+
>
44+
> Thema → Software/Applikation - Sonstiges
45+
>
46+
> Beim `git pull` auf `https://github.com/dpkj/tstools.git` erhalte ich
47+
> `schannel: SEC_E_UNTRUSTED_ROOT (0x80090325)`.
48+
> Das scheint mit dem TLS-Proxy der Bundesverwaltung zusammenzuhängen.
49+
> Können Sie bitte sicherstellen, dass das Root-Zertifikat des Proxys auf meinem
50+
> Arbeitsplatz im Windows-Trusted Root Certification Authorities-Store installiert ist,
51+
> so dass Git (schannel) Verbindungen zu GitHub aufbauen kann?
52+
53+
### Verlauf
54+
55+
| Zeitpunkt | Status | Bearbeiter |
56+
|-----------|--------|------------|
57+
| 14.11.2025 14:09 | New | U80839737 |
58+
| 14.11.2025 14:09 | Assigned | U80839737 |
59+
| 18.11.2025 08:56 | Pending | U80827226 (Boschung Sandro) |
60+
61+
- **Gruppen-Transfers:** 1
62+
- **Gesamt-Transfers:** 2
63+
- **SLA-Status:** ✅ Within the Service Target
64+
65+
---
66+
67+
## Diskussionsfragen
68+
69+
Gehen Sie den Fall durch und überlegen Sie sich Antworten zu folgenden Fragen:
70+
71+
### 1. Erstbewertung & Triage
72+
- [ ] Der Melder hat als Operational Categorization **Service Request** angegeben. Handelt es sich um einen Service Request (Berechtigung einrichten) oder um eine **Failure** (etwas funktioniert nicht mehr, das vorher funktioniert hat)?
73+
- [ ] Der Melder liefert eine sehr detaillierte technische Beschreibung inkl. Fehlermeldung und Lösungsvorschlag. Wie beeinflusst das Ihre Triage?
74+
- [ ] Ist die Priorität **Medium** angemessen für einen Entwickler, der keinen Zugriff auf sein Code-Repository hat?
75+
76+
### 2. Analyse & Diagnose
77+
- [ ] Der Fehler `SEC_E_UNTRUSTED_ROOT` deutet auf ein **Zertifikatsproblem** hin. Welche Ursachen kommen in Frage?
78+
- TLS-Inspection durch den Proxy der Bundesverwaltung
79+
- Fehlendes Root-Zertifikat im Windows Certificate Store
80+
- Git-Konfiguration (schannel vs. OpenSSL-Backend)
81+
- Netzwerkpolicy-Änderung
82+
- [ ] Wie überprüfen Sie, ob andere Benutzer denselben Fehler haben?
83+
- [ ] Welche Diagnose-Befehle/Tools würden Sie verwenden?
84+
- `git config --global http.sslBackend`
85+
- `certutil -store Root`
86+
- `openssl s_client -connect github.com:443`
87+
- Proxy-Logs
88+
89+
### 3. Bearbeitungsprozess
90+
- [ ] Das Ticket wurde sofort zugewiesen (Assigned = Reported Date). Warum ist das positiv zu bewerten?
91+
- [ ] Das SLA wird eingehalten. Welche Massnahmen tragen dazu bei?
92+
- [ ] Das Ticket steht auf **Pending**. Was ist der wahrscheinlichste Grund?
93+
- Abklärung mit dem Netzwerk-/Proxy-Team?
94+
- Rückmeldung vom Benutzer nach einem Lösungsversuch?
95+
- Genehmigung für Zertifikatsinstallation?
96+
97+
### 4. Sicherheitsaspekte
98+
- [ ] ⚠️ Zertifikatsinstallationen im Trust Store haben **Sicherheitsauswirkungen**. Welche Prüfungen sind vor der Installation notwendig?
99+
- [ ] Muss diese Änderung durch das Security-Team genehmigt werden?
100+
- [ ] Ist die Änderung nur für diesen einen Client oder muss sie flächendeckend ausgerollt werden?
101+
- [ ] Was wäre das Risiko, wenn der Benutzer als Workaround die SSL-Verifizierung deaktiviert (`git config --global http.sslVerify false`)?
102+
103+
### 5. Lösung & Abschluss
104+
- [ ] Welche Lösungswege gibt es?
105+
- Root-Zertifikat des Proxys per GPO verteilen
106+
- Git auf OpenSSL-Backend umstellen (`git config --global http.sslBackend openssl`)
107+
- Proxy-Ausnahme für `github.com` beantragen
108+
- [ ] Wenn das Problem infrastrukturbedingt ist (TLS-Proxy), sollte dann ein **Problem-Ticket** eröffnet werden?
109+
- [ ] Wie stellen Sie sicher, dass die Lösung auch für andere betroffene Benutzer greift?
110+
111+
---
112+
113+
## Ähnliche Tickets im Datenbestand
114+
115+
| Incident ID | Zusammenfassung |
116+
|-------------|-----------------|
117+
| INC000016322354 | Account gesperrt: wird nach 20 Sek. gesperrt |
118+
| INC000016285115 | Account gesperrt |
119+
| INC000016341050 | Smartcard Login: PIN-Abfrage erscheint nicht |
120+
| INC000016333910 | G11: Windows Login Probleme / hängt sich vermehrt auf |
121+
| INC000016342088 | RDP-Verbindung wird sofort nach Login geschlossen |
122+
| INC000016343611 | DRINGEND: Kamera und Desktop Zugriff TÜV Süd |
123+
| INC000016346926 | Zugriff auf M... |
124+
| INC000016349483 | Windows-Login hängt und erfordert Neustart |
125+
| INC000016151058 | DataShure - Zugriff nicht mehr möglich |
126+
| INC000016314431 | Signieren von PDF Dokumenten nicht möglich |
127+
| INC000016303514 | Ungültige Signatur im Dokument |
128+
129+
---
130+
131+
## Lernziele
132+
133+
Nach Bearbeitung dieses Falls sollten Sie:
134+
135+
1. **Zugriffsprobleme** von **Berechtigungsproblemen** und **Infrastrukturproblemen** unterscheiden können
136+
2. Die **Sicherheitsimplikationen** von Zertifikatsänderungen verstehen
137+
3. Wissen, wann eine Lösung **lokal** (einzelner Client) und wann **zentral** (GPO, Proxy-Konfiguration) umgesetzt werden muss
138+
4. Die **korrekte Kategorisierung** (Service Request vs. Failure) bei Zugriffsproblemen anwenden
139+
5. **Technisch versierte Melderbeschreibungen** effizient nutzen und trotzdem unabhängig verifizieren

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